2. Juli 2026, 13:56 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Nach einer Reise geben viele Nutzer online eine Bewertung für das gebuchte Hotel ab. Mal fällt diese besser, mal schlechter aus. Andere Reisende können sich daran orientieren und entscheiden, ob die Unterkunft passen könnte oder eben nicht. Inzwischen gibt es viele Unternehmen, die mithilfe von KI die Bewertungen zusammenfassen lassen. Eine aktuelle Untersuchung zeigt: Diese Übersichten verschleiern oft schlechte Bewertungen.
Das britische Verbraucherportal „Which?“ hat in einer aktuellen Untersuchung herausgefunden, dass in den KI-Zusammenfassungen von Tripadvisor zu Bewertungen von Hotelgästen schwerwiegende Beschwerden heruntergespielt oder teils sogar ganz verschleiert werden. So wurden etwa Hinweise auf Hygienemängel, Lebensmittelvergiftungen oder sogar sexuelle Belästigung einfach nicht erwähnt. Eigentlich soll die KI-Zusammenfassung Nutzern schnell und einfach Informationen liefern. Doch die teils überschwänglichen Bewertungen ließen dabei entscheidende Details einfach aus.
Lebensmittelvergiftung statt makelloser Sauberkeit
Als Beispiel nennt das Verbraucherportal etwa die KI-Zusammenfassung von Tripadvisor für das 5-Sterne-All-inclusive-Hotel Riu Palace Santa Maria auf den Kapverden. In der KI-Übersicht heißt es demnach, dass es bei vielen Reisenden beliebt sei, geräumige Zimmer und vielfältige Restaurants habe. Außerdem ist die Rede von makelloser Sauberkeit.
Die „echten“ Gästebewertungen für das Hotel zeigen allerdings ein ganz anderes Stimmungsbild. Die Hygiene wird als außerordentlich schlecht bewertet und es mangele an grundlegenden Reinigungs- und Hygienestandards. Auch das Essen wird als grauenhaft und ungenießbar beschrieben. Gäste berichten von rohem Hühnchen und zeigen Fotos von Fliegen und Vögeln im Buffet.
Das Verbraucherportal forschte daraufhin nach und erfuhr, dass es mehr als 100 Meldungen über Lebensmittelvergiftungen aus diesem Hotel gab. In zahlreichen Bewertungen wurde erklärt, dass mindestens ein Mitglied der Reisegruppe schwer an einer Lebensmittelvergiftung erkrankte und viele ins Krankenhaus mussten. Das Hotel ist inzwischen in eine Sammelklage verwickelt.
In der KI-Zusammenfassung von Tripadvisor war von diesen verheerenden Zuständen und den negativen Bewertungen allerdings nichts zu finden.
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Darum sollten Sie Hotelbewertungen nie blind vertrauen
Auch KI-Chatbot versagt
Tripadvisor nutzt laut „Which?“ KI nicht nur für Zusammenfassungen, sondern auch für eine Art Chatbot namens Ollie. Diesem kann man Fragen stellen. Im Fall des Hotels auf den Kapverden versagte auch der Chatbot. Statt Urlauber vor mangelnder Hygiene zu warnen, antwortete die KI auf die direkte Frage nach dem Risiko einer Lebensmittelvergiftung, dass dies eher unwahrscheinlich sei und das Hotel einen ausgezeichneten Ruf für hohe Hygienestandards genieße.
Tripadvisor erklärte auf Nachfrage des Verbraucherschutzportals, dass die Zusammenfassungen sowohl positive als auch negative Rückmeldungen aus der Community aufzeigten. Auch der KI-Assistent Ollie greife auf verschiedene Bewertungen zurück, um seine Antworten zu generieren. Das Produkt sei aber auch noch in der Entwicklung.
Das Verbraucherschutzportal führt noch weitere Fallbeispiele auf. So berichteten Gäste eines Hotels in der Türkei von wiederholter sexueller Belästigung durch Hotelangestellte. Die KI-Zusammenfassung beschrieb den Service dagegen als freundlich und berichtete nur von wenigen Mängeln im Service.
Tripadvisor weist Vorwürfe zurück
Laut „Which?“ erklärte Tripadvisor, dass das KI-Tool überwacht und optimiert werde und auch Fälle untersucht würden, in denen Bewertungen nicht übereinstimmten. Man sei jedoch zuversichtlich, dass die Funktion genau das leiste, wofür sie entwickelt worden sei. Nämlich Reisenden einen schnellen Überblick über das Feedback anderer Urlauber zu verschaffen.
Zusammenfassungen würden monatlich aktualisiert und basierten demnach auf den Bewertungen der vergangenen zwölf Monate. Tripadvisor betont, dass die KI-Zusammenfassungen keine individuellen Bewertungen ersetzen sollten. Nutzer könnten demnach weiterhin selbst mit einem Klick alle Bewertungen einsehen. Man habe umfassende Sicherheitsvorkehrungen getroffen, um sicherzustellen, dass wichtige Sicherheitsinformationen auf der Plattform korrekt dargestellt würden, heißt es weiter.
Tripadvisor weist außerdem auf Nachfrage von „Which?“ darauf hin, dass durch die Einführung dieser Tools keine Bewertungen unterdrückt oder verborgen worden seien. Die Behauptung, die Zusammenfassungen stellten eine Gefahr für Reisende dar, sei unbegründet. Man sei überzeugt, dass die Community verstehe, dass sich KI-Technologien noch in der Entwicklung befänden, und sie über genügend Menschenverstand verfüge, um KI-Empfehlungen zu überprüfen.
Das Verbraucherportal empfiehlt, Zusammenfassungen dieser Art vorerst zu ignorieren und sich stattdessen Gästebewertungen, insbesondere Ein-Stern-Bewertungen, durchzulesen.