10. August 2017, 4:09 Uhr | Lesezeit: 4 Minuten
Von „Top-Lage“ über „Frühstücksbuffet hätte üppiger sein können“ bis „absolute Service-Katastrophe“: Bei der Hotelbuchung vertrauen viele den Bewertungen im Internet. Negatives Feedback kann sich eine Unterkunft kaum leisten – das macht es für Nutzer schwierig.
Hotelbewertungen sind bei Reisebuchungen im Internet allgegenwärtig. Urlauber schätzen die Meinungen der anderen. Wer auf den großen Portalen unterwegs ist, dem fällt auf: So richtig schlechte Bewertungen gibt es selten.
Hotelbewertungsportale haben den Innovationswert der Anfangsjahre verloren – so sieht es Axel Jockwer, Experte für Online-Touristik. „Die revolutionäre Kraft existiert nicht mehr, die einzelne Bewertung verliert an Bedeutung“, sagt er.
Kein Hotel kann wirklich jeden zufriedenstellen
„Es ist mittlerweile wirklich bei jedem in der Hotellerie angekommen, dass modernes Marketing ohne Bewertungen nicht mehr funktioniert“, sagt Jockwer. Deshalb werde die Darstellung auf den Webseiten so angepasst, dass jedes Hotel möglichst gut dasteht – für jeden Typ von Urlauber. „Wenn ein Hotel zu 99 Prozent weiterempfohlen wird, dann sollten die Nutzer vorsichtig sein. Es gibt auch bei Hotels nicht die eierlegende Wollmilchsau“, warnt der Experte. Dafür sind die Ansprüche der Reisenden einfach zu unterschiedlich.
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Die Bewertungen sind für Urlauber aber immer noch sehr wichtig. „Urlauber vertrauen anderen Urlaubern“, sagt Susanne Nguyen, Sprecherin von Tripadvisor. Laut einer Studie des IT-Verbands Bitkom von März 2016 nutzen rund 28 Prozent aller Reisenden Onlinebewertungen beim Buchen eines Hotel.
Gekaufte Bewertungen spielten eine sehr geringe Rolle, sagt Jockwer. Er sieht das Problem an anderer Stelle: „Es gibt einen Anteil von Bewertungen in einer Grauzone.“ Diese entstehe dadurch, dass Hotelbetreiber zum Beispiel gezielt Gäste zu einer Bewertung motivieren, die vom Aufenthalt ohnehin begeistert waren.
Was können SIE tun, um das beste Hotel für die eigene Reise zu finden?
– Nutzer sollten sich auf ein bis zwei Hotel- und Bewertungsportale beschränken, anstatt das Netz querbeet zu durchsuchen.
– Die Suche mit Filtern nach bestimmten Kategorien und Wünschen erleichtert bei der Fülle an Bewertungen die Suche nach dem richtigen Hotel erheblich. Nutzer sollten sich fragen, was ihnen wirklich wichtig ist und dann diese Aspekte berücksichtigen.
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– Drei ausführliche Bewertungen zu lesen reicht oft, um das Hotel grob beurteilen zu können.
– Nutzer sollten auf die Sprache der Bewertungen achten, da sie von Wortwahl, Zeichensetzung und Satzbau Rückschlüsse auf die Person ziehen können, die eine Bewertung geschrieben hat.
– Das Bildmaterial, das Nutzer hochgeladen haben, ist in der Regel aussagekräftiger als die Bilder von der Hotelwebsite. Deshalb genau hinschauen, woher die Fotos im Bewertungsportal stammen.
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Filter verbessern
Meist lieferten die Bewertungsportale nur wenige Informationen über den Verfasser einer Bewertung, sagt Jockwer. Denn oft seien nur Basisdaten zu den Nutzern hinterlegt. Alter und Geschlecht reichten jedoch nicht aus, um zu erkennen, ob die Bewertung den Ansprüchen des Hotelsuchenden entspricht. „Prinz Charles und Ozzy Osbourne sind beide Briten und gleich alt, haben aber mit Sicherheit andere Vorstellungen von einem perfekten Hotel.“
Axel Jockwer selbst war maßgeblich am Aufbau von Holidaycheck beteiligt. Er sagt: Es gibt bei den Portalen noch viel zu tun. „In Zukunft sollten die Filtermechanismen stärker ausgebaut werden.“ Eine riesige Masse an Bewertungen hilft nicht sonderlich. Besser sei es, nach Reisetypen zu unterscheiden, etwa alleinreisende Geschäftsleute oder Familien mit Kindern. In Ansätzen gibt es das schon. In Zukunft könnten Filter noch besser dabei helfen, das Wunschhotel zu finden.