25. August 2026, 11:25 Uhr | Lesezeit: 5 Minuten
Ein freundliches Lächeln zur Begrüßung gehört für viele Passagiere zum Fliegen dazu. Doch ist Freundlichkeit für Flugbegleiter eigentlich auch offizieller Teil ihrer Arbeit? TRAVELBOOK hat einen Blick in die Jobbeschreibung geworfen und eine Insiderin gefragt, wie sie das Thema im Alltag handhabt.
Viele Fluggäste interpretieren es wahrscheinlich bereits als Freundlichkeit, dass beim Boarding zwei Flugbegleiter in der Tür stehen und jeden Passagier einzeln begrüßen. Tatsächlich ist der freundliche Empfang nur ein netter Nebeneffekt – eigentlich geht es in diesem Moment um das Thema Sicherheit. Die Crew-Mitarbeiter versuchen, ungewünschte Verhaltenstendenzen aufzuspüren und so beispielsweise auch zu erkennen, ob ein Fluggast stark alkoholisiert ist und etwas genauer beobachtet werden sollte. Zudem stehen sie in der Tür, damit sie im Fall eines Notfalls evakuieren können, erklärt TRAVELBOOK dazu eine Flugbegleiterin in diesem Beitrag.
Auch im Flugverlauf sind die meisten Passagiere einen zuvorkommenden Service gewohnt. Und viele setzen auch genau das voraus. „Passagiere sollten sich auf einem Flug willkommen fühlen“, schreibt dazu jemand unter einer Diskussion auf Reddit.
Airlines verlangen von Mitarbeitern stets freundlichen Umgang
Zur Jobbeschreibung von Flugbegleitern gehört es, Passagiere respektvoll zu behandeln, Sicherheitsanweisungen professionell zu vermitteln und bei Problemen möglichst ruhig und höflich zu bleiben. Sie sind angehalten, gewisse Service- und Umgangsstandards einzuhalten. Das bedeutet zunächst nicht, dass sie zu jeder Zeit besonders herzlich wirken müssen.
Beispielsweise stellt die Lufthansa es als Anforderung an ihre Flugbegleiter, „einen stets freundlichen, kompetenten und verantwortungsbewussten Umgang“ mit den Fluggästen zu pflegen. Weiterhin steht im Group Code of Conduct, also dem verbindlichen Verhaltenskodex der Airline, dass Menschen unabhängig von ihrer „Ideologie“ bzw. ihren Überzeugungen wertgeschätzt werden müssen und Diskriminierung abgelehnt werde.
Doch deshalb hat der Kunde nicht automatisch einen Freifahrtschein. Und der Verhaltenskodex sagt auch nicht aus, dass Mitarbeiter jeden Passagier unter allen Umständen identisch behandeln müssen. In verschiedenen Fällen, konkret, wenn Sicherheits-, Ordnungs- oder gesetzliche Gründe vorliegen oder das Verhalten eines Passagiers andere gefährdet bzw. erheblich beeinträchtigt, kann ihm die Beförderung verweigert werden. So steht es in den Beförderungsbedingungen. In solchen Fällen kommt dem Thema Freundlichkeit natürlich eine untergeordnete Rolle zu.
Was heißt es überhaupt, „freundlich“ zu sein?
Freundlich zu sein bedeutet der Definition nach erst einmal, nett, aufmerksam und idealerweise wohlwollend aufzutreten. Das Lächeln, das viele Fluggäste erwarten (und oft auch bekommen), ist sozusagen ein freiwilliges Extra.
Die Frage stellt sich auch vor dem Hintergrund eines aktuell veröffentlichten Artikels, den eine Flugbegleiterin TRAVELBOOK weitergeleitet hat. Er stammt von einem bekannten Journalisten – dieser wird dem rechten bis rechtskonservativen Spektrum zugeordnet. In dem Beitrag echauffiert er sich über einen internen Chat von Lufthansa-Mitarbeitern. In diesem werde darüber diskutiert, wie man politisch unliebsamen Passagieren professionell, aber ohne besondere Herzlichkeit begegnet.
„Offiziell: ,diskriminierungsfrei‘. Intern: ,keine Extrameile‘ für Andersdenkende“, schreibt er. Und ja, so in etwa könne man das stehen lassen, erklärt eine Insiderin im Gespräch mit TRAVELBOOK. Ihren Job erledige sie selbstverständlich und erbringe die geforderte Dienstleistung. „Aber man kann mir nicht vorschreiben, wie ich sie ausschmücke.“
Wenn Fluggäste freundlich sind, sind es Flugbegleiter umso lieber
Wenn jemand selbst freundlich sei, bekomme er auch das volle Rundum-Paket, sagt sie. Ihre Haltung vergleicht die Flugbegleiterin mit einem Restaurantbesuch: „Wenn ich beim Italiener sitze und nett bin, gibt man mir auch lieber noch einen Limoncello aus, als wenn ich mich die ganze Zeit daneben benommen hätte.“
An Bord sei das kaum anders. Zumal Fluggäste – womöglich auch aufgrund von Reisestress? – nicht immer sehr respektvoll mit dem Kabinenpersonal umgehen. In diesem Beitrag deckt TRAVELBOOK die „Flop 5“ der nervigsten Angewohnheiten von Passagieren auf; darunter ist auch ein extrem herablassender Umgang. Natürlich kann man von den Frauen und Männern im Service kaum erwarten, zu ausgerechnet jenen Personen überschwänglich liebenswürdig zu sein, die ihre Geduld und Gutmütigkeit auf die Probe stellen.
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Manchmal schwer, völlig neutral zu bleiben
Nicht „nur“ aufgrund situativ schlechter Manieren, sondern von vornherein aufgrund des Wissens um die politische Gesinnung eines Fluggasts voreingenommen zu sein und weniger zuvorkommend zu agieren, ist streng genommen Diskriminierung. Und eine solche Haltung habe im Flugzeug nichts verloren – das schreibt eine Teilnehmerin des oben erwähnten internen LH-Chats. Konkret: „Politik und diverse andere Themen gehören nicht in meinen Berufsalltag.“
Unserer Insiderin fällt es hier schwerer, neutral zu bleiben. Doch nur weil sie selbst mit der politischen Einstellung eines Passagiers nicht einverstanden sei, bedeute das nicht, dass sie ihre Arbeit verweigere. „Ich mache meinen Job. Wenn Sie für ein Produkt bezahlen, bekommen Sie dieses Produkt.“ Man könne ihrer Ansicht nach aber nicht verlangen, dass sie darüber hinaus dieselbe persönliche Zuwendung zeige wie bei anderen Gästen.
Übrigens sei sie selbst schon mal mit dem AfD-Politiker Tino Chrupalla geflogen. Bedienen wollte sie ihn damals nicht selbst – eine Kollegin übernahm den Service. Das Abräumen verweigerte unsere Insiderin nicht, hielt sich beim direkten Kontakt mit dem Politiker aber stark zurück. Ihre berufliche Pflicht habe sie damit trotzdem erfüllt, findet sie: Professionell zu arbeiten, bedeute schließlich nicht automatisch, jedem Passagier dieselbe Herzlichkeit entgegenbringen zu müssen. „Gerade als Person des öffentlichen Lebens muss man damit rechnen, auf Kritik zu stoßen.“ Man könnte auch sagen: Wer aneckt, kann nicht erwarten, von allen gleichermaßen gemocht oder gar lieb gehabt zu werden.
Fazit
Flugbegleiter sollten durchaus freundlich sein – immerhin sind sie neben der Sicherheit auch für das Wohlbefinden der Passagiere verantwortlich. Eine perfekte Laune an den Tag legen müssen sie deshalb natürlich nicht. Zumal sie Menschen sind und auch mal einen schlechten Tag haben können. Das Wichtigste bleibt ein respektvolles, hilfsbereites und vor allem professionelles Auftreten. Ein Lächeln ist dabei keine Selbstverständlichkeit – und ein aufrichtig gemeintes sowieso nicht.