Flugreisen

Was tun, wenn die Airline das Gepäck verliert?

Gepäckband, Flughafen, verloren
Immer ein sehr ärgerlicher Moment, wenn das eigene Gepäck nicht am Flughafen ankommt...
Foto: Getty Images

Wenn man am Urlaubsort ankommt und plötzlich vergeblich auf seinen Koffer oder Rucksack wartet, bedeutet das erst mal: schlechte Laune und Arbeit statt Erholung. TRAVELBOOK verrät, was man wissen sollte, wenn das Gepäck verspätet oder gar nicht nachreist.

Der Urlaub könnte kaum schlechter beginnen: Man ist heil am Zielort gelandet, doch das Gepäck ist erst einmal verschollen. Bei einem einfachen Strandurlaub mag das noch zu verkraften sein, bei einem Trip in kalte Regionen, Trekkingreisen, Safaris oder Kreuzfahrten kann es zum echten Hindernis werden, wenn der Koffer fehlt. Aber was tun in einem solchen Fall?

Betroffene sollten unbedingt noch vor Ort eine Schadensanzeige stellen. Dafür benötigen sie neben dem Aufkleber mit der Registriernummer weitere Unterlagen. Wenn Koffer nicht zusammen mit dem Flugzeug ankommen, sollten die Passagiere noch am Flughafen eine Schadensanzeige stellen und sie später schriftlich wiederholen. Dazu rät Eva Klaar, Reiserechtsberaterin der Verbraucherzentrale Berlin.

Weltweite Suche an 2800 Flughäfen

Wenn die direkte Anzeige am Lost-and-Found-Schalter des Flughafens fehlt, kann es Probleme geben, den Verlust zu beweisen. Ohne eine solche Anzeige geht die Fluggesellschaft davon aus, dass das Gepäck in einwandfreiem Zustand beim Passagier angekommen sei. Für die Anzeige benötigen die Passagiere das Ticket, ihre Bordkarte und den Aufkleber mit der Gepäckregistriernummer.

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„Zuerst schließen wir aus, ob das Gepäck nicht bereits für einen Weiterflug durchabgefertigt wurde oder dass es sich um Sperrgepäck handelt“, erklärt Christina Koch, Betriebsleiterin bei der Gepäckermittlung am Frankfurter Flughafen. Dann wird anhand des Gepäckabschnitts, den der Kunde beim Einchecken zusammen mit dem Bordticket erhalten hat, das Gepäckstück ermittelt. Dabei hilft ein digitales Suchsystem, an das weltweit rund 2800 Airports angeschlossen sind. Wenn der Koffer innerhalb von sieben Tagen nicht aufgetaucht ist, wird die Suche an die Airline übergeben.

Schadenersatz fordern

Zwei Dinge können geschehen: der Koffer taucht wieder auf – oder auch nicht. In beiden Fällen können Betroffene Schadenersatz fordern, und beide Male gilt eine 21-Tage-Frist.

Fall 1: Der Koffer kommt verspätet beim Reisenden an. Dann kann dieser innerhalb von 21 Tagen nach der Annahme des zuvor verlorenen Gepäckstücks Schadenersatz bei der Fluggesellschaft geltend machen, weil das Gepäck zum Beispiel am Urlaubsort ja erstmal gefehlt hat. Das muss schriftlich geschehen, Klaar rät zum Einwurfeinschreiben.

Fall 2: Wurde der Koffer auch 21 Tage nach der Ankunft des Passagiers nicht gefunden und zurückgebracht, gilt er als verloren. Auch dann lässt sich schriftlich Schadenersatz geltend machen. Dafür benötigen die Betroffenen eine detaillierte Liste, die den Umfang des Schadens darlegt – mit Kaufbelegen für Koffer und Inhalt und für die Beschaffung von Ersatzkleidung und Toilettenartikeln am Urlaubsort.

Notwendige Dinge auf Kosten der Airline neu kaufen

Sandra Kraft, Pressesprecherin der Lufthansa, sagt: „Reisende, die ohne Gepäck am Urlaubsort ankommen, können im Rahmen der Haftungsgrundlagen Ersatzanschaffungen tätigen.“ Wer Ersatzkleidung oder Toilettenartikel kauft, bekommt die Kosten dafür von der Airline erstattet. Das ist im sogenannten Montrealer Übereinkommen geregelt. Wichtig zu wissen: Die Höchstgrenze für solche Einkäufe liegt bei rund 1300 Euro. Und: Es gilt der Schadensminderungsgrundsatz. Das heißt: Die Airlines erwarten, dass ihre Fluggäste die Anschaffungskosten so gering wie möglich halten.

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Airline gewährleistet, dass der Koffer zugestellt wird

Das Gepäckstück ist wieder aufgetaucht? Die Fluglinie organisiert dann den Transport an den Reiseort, zum Beispiel über Zustelldienste oder per Auto. „Die meisten Gepäckstücke werden innerhalb von zwei bis drei Tagen gefunden“, berichtet Koch. Laut Zahlen des Lufttransport-IT-Unternehmens SITA lag die durchschnittliche Zustelldauer 2014 sogar nur bei 1,6 Tagen. Insgesamt gehen von 1000 Gepäckstücken 7,3 verloren, werden beschädigt oder kommen verspätet an. Rund 1,3 Millionen Koffer tauchten 2014 gar nicht wieder auf.

Was passiert, wenn der Koffer gar nicht mehr auftaucht?

Bleibt ein Gepäckstück unauffindbar, ersetzt die Airline den Wert mit maximal rund 1300 Euro. Reisende mit wertvollerem Gepäck sollten dieses vorher extra versichern, rät Klaar. Außerdem muss die Airline immer schriftlich über vermisste oder beschädigte Gepäckstücke informiert werden, zum Beispiel, indem man das Protokoll vom Lost-and-Found-Schalter einreicht. Wer sicher gehen will, dass er im Fall eines Verlusts nichts vergisst, macht sich vor Abreise eine Liste mit den wertvollsten Dingen, die im Koffer sind und packt diese Liste zu seinem Handgepäck.

Es versteht sich fast von selbst, dass Laptop, Medikamente, Bargeld oder sonstige Wertgegenstände nicht in den Koffer gehören.

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Weniger Urlaubszeit durch Gepäckverlust? Entschädigung!

Im Rahmen von Pauschalreisen stehen Kunden außerdem Entschädigungen vom Reiseveranstalter zu. Wenn der Gepäckverlust den Reiseablauf stört oder wenn die Urlaubszeit für Noteinkäufe draufgeht, können 20 bis 25 Prozent des Tagesreisepreises zurückgefordert werden, erklärt Klaar. Wem der Koffer dagegen auf der Heimreise flöten geht, hat wenig Anspruch auf Schadenersatz: „Man muss davon ausgehen, dass der Kunde an seinem Heimatort noch über Gegenstände des täglichen Bedarfs verfügt“, begründet Lufthansa-Sprecherin Kraft.

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