06.09.2018, 12:15 Uhr | Lesezeit: 5 Minuten
Wer ein Hotelzimmer buchen möchte, findet in Online-Buchungsportalen zahlreiche Möglichkeiten, sich zu informieren. Doch die Vielfalt sorgt nicht zwangsläufig für Transparenz. Viele Kunden vertrauen bei der Hotelbuchung auf die Bewertungen im Internet – doch die sind nicht so objektiv, wie man zunächst vermutet.
Noch nie war es so einfach, eine Unterkunft zu buchen. Auf Internetplattformen können Reisende mit geringem Suchaufwand passende Angebote finden. Neben persönlichen Empfehlungen und Sterneklassifizierungen gehören Online-Kundenbewertungen zu den wichtigsten Orientierungshilfen.
Etwa die Hälfte der Reisenden schaut sich nach Angaben des Hotelverbands Deutschland (IHA) vor der Buchung Gästemeinungen im Internet an. Unter vielen zuverlässigen Rezensionen seien jedoch auch zahlreiche Fälschungs- oder Betrugsversuche zu finden.
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Hotel-Aufenthalt nur teilweise Voraussetzung für die Bewertung
Im Unterschied zu offenen Portalen wie Holidaycheck, Google oder Tripadvisor lassen Booking.com, HRS und Expedia ausschließlich Bewertungen von bestätigten Hotelgästen zu. „Nur wer gebucht hat und auch tatsächlich angereist ist, kann bewerten“, erklärt HRS-Sprecherin Britta Schumacher. Auch bei Expedia ist ein Aufenthalt Voraussetzung. „So verhindern wir, dass gefälschte Hotelbewertungen eingestellt werden“, sagt PR-Managerin Svetlana Hirth.
Rund 40 Prozent aller Hotelbetriebe in Deutschland sind nach den Kriterien der Dehoga bewertet. Doch längst nicht jedes Hotel, das sich mit Sternen schmückt, kann nach den Worten von Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer beim Hotelverband, auch eine gültige Klassifizierung vorweisen. Illegal damit werbende Hotels können seit einiger Zeit mit spezieller Software aufgespürt werden. Rund 25.000 Hotel-Homepages werden regelmäßig und automatisiert auf unberechtigte Sternewerbung überprüft.
Auf Online-Buchungsplattformen sind die Hotels indes mit sogenannten Portalsternen klassifiziert, die nach eigenen Standards vergeben werden und weltweite Vergleiche ermöglichen sollen.
Verbraucherschützerin: „Lieber direkt im Hotel anfragen“
Doch Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg sieht in Sternen, Gütesiegeln und Zertifizierungen kaum Möglichkeiten, ausreichende Transparenz für Verbraucher zu schaffen: „Dass Kundenbewertungen teilweise gefaked sind, ist ein offenes Geheimnis. Doch auch Sterne und Zertifikate beschreiben nur einen vergangenen Zustand und sagen wenig darüber aus, ob der angegebene Standard ständig verfügbar ist.“ Die Verbraucherschützerin mahnt, von den Klassifizierungen keine zu hohen Erwartungen abzuleiten. Wer auf bestimmte Angebote besonderen Wert legt, solle lieber direkt im Hotel anfragen, rät sie.
Lage, Ausstattung, Unterkunftsart – eine Vielzahl von Filtern macht es möglich, das Hotelangebot in den Buchungsportalen nach persönlichen Vorlieben zu sortieren. Wie die Hotels letztlich aufgelistet werden, hängt von zahlreichen Kriterien ab. Bei HRS sollen es mehr als 80 Faktoren sein, die Einfluss darauf nehmen.
Allerdings sind nicht alle Kriterien objektiv. „Ranking booster“ heißt ein Tool, das Hotels in der Auswahlliste von HRS einen besseren Rang verschafft oder für mehr Sichtbarkeit sorgt. Dafür zahlen Hotels der Buchungsplattform eine höhere Provision. Statt der üblichen 15 Prozent würden 18 Prozent oder mehr gezahlt, bestätigt Schumacher. „Diese Möglichkeit nutzen Hoteliers in Ballungsräumen vor allem in auslastungsschwachen Zeiträumen oder als Promotion“, erläutert die HRS-Sprecherin. Für einen vorderen Platz im Ranking müssten jedoch weitere Kriterien erfüllt sein.
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Kennzeichnungen von Promotions
Generell lohnt es sich, genauer hinzusehen. Denn die entsprechenden Angebote sind bei HRS nur mit einer dezenten grauen Linie und dem Vermerk „Promo“ gekennzeichnet. Doch damit sei HRS immer noch transparenter als der Wettbewerb, so Schumacher. Tatsächlich sind bei Expedia in der Hotelliste gar keine Vermerke zu finden, die auf Promotions hindeuten.
Lediglich im Bereich Kundenservice wird eine Anmerkung zur Sortierfolge gemacht: „Die Kompensation, die uns ein Hotel für Buchungen über unsere Website bezahlt, spielt ebenfalls eine Rolle bei der relativen Listung von Hotels mit ähnlichen Angeboten.“ Bei booking.com werden Unterkünfte, die zu den bevorzugten Partnern zählen und als Top-Tipps angezeigt werden, mit einem „Daumen-hoch“-Symbol gekennzeichnet.
Was können SIE tun, um das beste Hotel für die eigene Reise zu finden?
– Nutzer sollten sich auf ein bis zwei Hotel- und Bewertungsportale beschränken, anstatt das Netz querbeet zu durchsuchen.
– Die Suche mit Filtern nach bestimmten Kategorien und Wünschen erleichtert bei der Fülle an Bewertungen die Suche nach dem richtigen Hotel erheblich. Nutzer sollten sich fragen, was ihnen wirklich wichtig ist und dann diese Aspekte berücksichtigen.
– Drei ausführliche Bewertungen zu lesen reicht oft, um das Hotel grob beurteilen zu können.
– Nutzer sollten auf die Sprache der Bewertungen achten, da sie von Wortwahl, Zeichensetzung und Satzbau Rückschlüsse auf die Person ziehen können, die eine Bewertung geschrieben hat.
– Das Bildmaterial, das Nutzer hochgeladen haben, ist in der Regel aussagekräftiger als die Bilder von der Hotelwebsite. Deshalb genau hinschauen, woher die Fotos im Bewertungsportal stammen.
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Filter verbessern
Meist lieferten die Bewertungsportale nur wenige Informationen über den Verfasser einer Bewertung, sagt Jockwer. Denn oft seien nur Basisdaten zu den Nutzern hinterlegt. Alter und Geschlecht reichten jedoch nicht aus, um zu erkennen, ob die Bewertung den Ansprüchen des Hotelsuchenden entspricht. „Prinz Charles und Ozzy Osbourne sind beide Briten und gleich alt, haben aber mit Sicherheit andere Vorstellungen von einem perfekten Hotel.“
Axel Jockwer selbst war maßgeblich am Aufbau von Holidaycheck beteiligt. Er sagt: Es gibt bei den Portalen noch viel zu tun. „In Zukunft sollten die Filtermechanismen stärker ausgebaut werden.“ Eine riesige Masse an Bewertungen hilft nicht sonderlich. Besser sei es, nach Reisetypen zu unterscheiden, etwa alleinreisende Geschäftsleute oder Familien mit Kindern. In Ansätzen gibt es das schon. In Zukunft könnten Filter noch besser dabei helfen, das Wunschhotel zu finden.