Auch BOOK-Redakteure betroffen

Stornierte Flüge wegen Corona – Airlines erschweren Rückerstattung

Stornierte Flüge: Airlines Rückerstattung
Wegen der Corona-Pandemie sind die meisten Flüge weltweit gestrichen worden. Viele Kunden wollen nun ihr Geld zurück. Doch die Airlines erschweren die Rückerstattung.
Foto: Getty Images

Das Auswärtige Amt hat wegen der Corona-Pandemie eine weltweite Reisewarnung ausgesprochen, die noch bis mindestens Ende April gilt. Viele Airlines reagieren bereits und streichen Flüge. Aber auch Passagiere sehen die Reisewarnung als unvermeidbaren, außergewöhnlichen Umstand und stornieren Flugreisen. In beiden Fällen jedoch haben Kunden derzeit Probleme, ihr Geld zurückzubekommen. Denn einige Airlines bieten auf ihren Webseiten derzeit meist nur Umbuchungsmöglichkeiten an. Viele Kunden werden zudem mit Gutscheinen vertröstet. Auch die Redakteure von TRAVELBOOK, TECHBOOK und myHOMEBOOK haben Probleme, ihr Geld zurückzufordern. Doch es gibt eine Lösung. Und da heißt es, schnell handeln!

Mit Fortschreiten der Corona-Pandemie ist der der Flugverkehr weltweit größtenteils zum Erliegen gekommen. Wird ein Flug seitens der Airline gestrichen, haben die Passagiere ein Recht auf volle Erstattung des Ticketpreises. Auch können Kunden aufgrund der weltweiten Reisewarnung und Einreisebeschränkungen selbst stornieren. Viele Fluggesellschaften erschweren jedoch die Rückerstattung des Reisepreises. Stattdessen bieten sie kostenlose Umbuchungen und Gutscheine an. Den Button zum Stornieren von Flügen beziehungsweise für eine Beantragung der Rückerstattung des Geldes sucht man auf den Webseiten vieler Airlines inzwischen vergeblich.

Auch die Lufthansa hat besagten Button von ihrer Seite entfernt. Der Grund: „Die Umstellung im System erfolgt aufgrund des derzeitig außergewöhnlich hohen Anfragevolumens, das es erforderlich macht, die Erstattungsprozesse anzupassen“, teilt die Airline auf Nachfrage von TRAVELBOOK mit. Auch Kunden anderer Airlines wie Easyjet und Ryanair berichten, dass sie Probleme haben, ihr Geld zurückzufordern. Versuche, die Fluggesellschaften telefonisch zu kontaktieren, sind meist vergeblich, E-Mails werden ebenso wenig beantwortet. Auch Redakteur*innen der Redaktionen von TRAVELBOOK, TECHBOOK und myHOMEBOOK sind betroffen und berichten hier von ihren Erlebnissen.

Erfahrungen mit Ryanair

TECHBOOK-Redakteur Adrian Mühlroth

„Meine Frau und ich hatten vom 21. bis zum 23. März einen Wochenend-Trip nach London geplant und unseren Flug ab Berlin bei Ryanair gebucht. Etwa zwei Wochen vor der Abreise erhielten wir dann von Ryanair eine E-Mail mit der Aufforderung, die Flüge auf ein späteres Datum umzubuchen. Gebührenfrei, wie es hieß. Aber die neuen Flüge wären deutlich teurer gewesen. Deswegen wollte ich pokern und schauen, ob unsere Flüge gestrichen werden und wir einfach das Geld zurückbekommen.

Vergangene Woche erhielten wir dann die Nachricht, dass die Hinflüge tatsächlich gestrichen worden seien. Da für uns keine Umbuchung infrage kam, wollte ich die Flüge noch am Abflugtag online stornieren. Das Stornierungsformular, das mir per Mail zugeschickt wurde, konnte ich jedoch nicht ausfüllen, da meine Buchung mit der Fehlermeldung „Ihre Flugreservierung ist nicht [sic] ungültig“ abgelehnt wurde.

Am darauffolgenden Tag habe ich dann versucht, den Ryanair-Support zu kontaktieren – sowohl über die Rynair-App als auch über die Webseite und Twitter-Seite der Airline. Auf der Webseite habe ich ungefähr eineinhalb Stunden gewartet, bis ich genug hatte. Erst am Dienstag kam eine Antwort vom Kundensupport auf Twitter, die aber auch nicht weiterhalf. Jetzt versuche ich, meine Buchung noch rückwirkend zu stornieren.“

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Doch es gibt auch positive Erfahrungen mit Ryanair.

myHOMEBOOK-Redakteurin Laura Graichen

„Ich hatte Anfang des Jahres einen Oneway-Flug mit Ryanair von Marrakesch nach Berlin für den 29. März gebucht. Vor Kurzem bin ich dann von Ryanair per E-Mail darüber informiert worden, dass der Flug aufgrund der Corona-Pandemie gecancelt worden sei. Gleichzeitig habe ich aber zwei Vorschläge für eine Entschädigung erhalten: Entweder ich buche den Flug um oder kriege ihn ersetzt.

Ich entschied mich für die Erstattung. Über ein Online-Menü bin ich direkt zum entsprechenden Formular weitergeleitet worden. Nachdem ich alle notwendigen Angaben eingetragen hatte, bekam ich die Bestätigung, dass mein Antrag nun geprüft werde und anschließend innerhalb der nächsten fünf bis sieben Werktage das Geld auf mein Konto überwiesen werden würde.“

Ryanair-Kunden müssen sich durch Link-Dschungel klicken

Die irische Billigairline Ryanair hat für die nächsten zwei Monate so gut wie alle Flüge eingestellt. Alle von den Annullierungen betroffenen Passagiere erhielten in ein bis zwei Wochen eine E-Mail mit entsprechenden Optionen, wie es auf der Webseite der Airline heißt. Um welche Art Optionen es sich dabei aber handelt, erfährt man auf der Ryanair-Webseite nur, wenn man sich durch einen Wust von weiterführenden Links arbeitet. So findet man ganz unten auf der Seite einen Link zum „Service Center“.

Vom Service Center muss man sich dann zu „Störungen und Erstattungen“ durchklicken, von dort zu „Störung beim Flugbetrieb“, dann bei „Flugannullieren“ weiter zum Button „Hier erfahren Sie mehr“. Scrollt man auf der Seite runter, wird die Frage nach den möglichen Optionen im Falle einer Annullierung schließlich beantwortet. Hier kann man über einen Link-Button entweder eine „Erstattung beantragen“ oder den „Flug ändern“. Beide Links führen allerdings nur zum Login zum eigenen Kundenkonto. Und wer hier die Rückzahlung seiner Flugkosten beantragen will, kommt wie Redakteur Adrian Mühlroth unter Umständen am Ende auch nicht weiter.

Ryanair reagiert nicht auf Medienanfragen

Nicht nur diverse Kundenanfragen, auch Presseanfragen werden von Ryanair derzeit nicht beantwortet. So erhielt auch TRAVELBOOK auf eine E-Mail nur eine automatische Antwort, in der es heißt: „Aufgrund der Covid-19-Krise beschäftigen wir uns derzeit mit kundenorientierter Kommunikation. Die Pressestelle von Ryanair wird derzeit nicht auf Medienanfragen antworten.“

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Erfahrungen mit Qatar Airways

TECHBOOK-Redakteurin Rita Deutschmann

„Ich habe meinen Flug von Berlin via Doha nach Bali mit Qatar Airways schon vor Monaten gebucht. Der Hinflug sollte am 28. März, der Rückflug am 16. April stattfinden. Inzwischen hat Qatar Airways aber den Rückflug gestrichen und bietet mir stattdessen einen alternativen Flug an. Dieser startet allerdings nicht nur 18 Stunden später, sondern dauert statt ursprünglich 18 jetzt mehr als 30 Stunden – daher würde ich erst einen Tag später in Berlin ankommen.

Sowohl die Zeitänderung als auch die Tatsache, dass sich durch den Ersatzflug die Flugnummer ändert, berechtigt mich, den Flug kostenlos zu stornieren. Da ich meinen Flug direkt bei der Airline gebucht habe, dachte ich, dies gehe unkompliziert über die Bühne. Nicht aber in Zeiten von Corona.

Qatar Airways zeigt auf der Webseite nach dem Login zwar einen Button an, über den von Flugstreichungen betroffene Kunden ihren Flug stornieren und eine Erstattung der Flugkosten anfordern könne, doch wirklich weiter kommt man da nicht.

Generell ermöglicht es Qatar Airways Reisenden derzeit, von Flügen bis zum 30. September 2020 zurückzutreten und sich stattdessen einen Gutschein über die Flugkosten ausstellen zu lassen. Voraussetzung dafür allerdings ist, dass sie den Gutschein spätestens drei Tage vor dem geplanten Abflug beantragen. Ab Zeitpunkt der Ausstellung ist der Voucher dann ein Jahr lang gültig. Doch gibt es auch Kunden wie mich, die ihren Flug stornieren und das Geld erstattet haben möchten.

Da ich über die Webseite von Qatar Airways mit der Stornierung nicht weiterkam, versuchte ich es telefonisch bei der Airline. Bislang jedoch vergeblich, denn wie viele andere Airlines wird auch Qatar Airways derzeit mit Anfragen von verunsicherten oder Rat suchenden Kunden überhäuft. Auf ihrer Webseite weist die Airline auf die angespannte Lage hin und versichert, sämtliche Anfragen nacheinander abzuarbeiten. Das aber könne dauern. Trotz dieser Zusicherung häufen sich in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter die Beschwerden von Qatar-Airways-Kunden, die nach wie vor auf Antwort warten.

Mein Hinflug ist bereits am 28. März. Die Zeit, bis dahin noch etwas zu erreichen, ist mehr als knapp. Immerhin habe ich eine Sendebestätigung meiner E-Mail an Qatar Airways, mit der ich nachweisen kann, dass ich mich fristgerecht gekümmert habe.“

Qatar Airways selbst empfiehlt auf der Webseite allen Kunden, die eine Rückerstattung des Flugpreises beantragen möchten, eines der Büros oder Kontaktzentren der Airline telefonisch zu kontaktieren. Trotz Öffnungszeiten an allen sieben Wochentagen scheint der Kontakt jedoch nur schwer zustande zu kommen.

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Erfahrungen mit Easyjet

Nuno Alves, Editorial Director von TRAVELBOOK

„Im Oktober habe ich für mich und meine Familie einen Flug nach Tel Aviv über Ostern gebucht. Nachdem Israel Anfang März wegen des Coronavirus de facto ein Einreiseverbot für Deutsche verhängt und das Auswärtige Amt eine weltweite Reisewarnung ausgesprochen hat, wollte ich unsere Flüge stornieren. Allerdings bieten weder die Easyjet-Website noch die -App diese Option. Lediglich eine kostenfreie Umbuchung ist online möglich. Da wir aktuell aber keine weiteren Reisen im Easyjet-Flugnetz planen, ist das für uns keine Alternative.

Easyjet selbst schreibt auf der Website: ‚Wenn Ihr Flug aufgrund der Reisebeschränkungen bestimmter Länder, auf Empfehlungen der Weltgesundheitsorganisation oder durch Änderungen unseres Flugplans storniert wurde, haben Sie Anspruch auf eine Rückerstattung Ihres Flugpreises.‘ Wie ich diese Rückerstattung beantragen kann, wird nicht beantwortet.

Also habe ich versucht, Easyjet zu kontaktieren. Da der Chat seit Wochen geschlossen ist, bleibt nur das Callcenter. Dort wird jedes Mal darauf hingewiesen, die voraussichtliche Wartezeit betrage 5 Minuten. Fakt ist jedoch: Wer nicht vorher aus technischen Gründen rausfliegt, wartet vergeblich. Ich habe es an mehreren Tagen mehrmals täglich zu unterschiedlichen Uhrzeiten zwischen 8 und 20 Uhr versucht und habe bislang niemanden erreicht, bisweilen blieb ich bis zu einer Stunde in der Warteschleife!

Parallel habe ich auch E-Mails mit meiner Stornierung an den Easyjet-Kundenservice geschickt, mit Verweis auf die durch die Corona-Pandemie verursachten höheren Umstände. Bis heute habe ich keine Antwort der Airline erhalten.

Easyjet versucht hier ganz klar, Zeit zu gewinnen und zu verhindern, dass Kunden von ihrem Stornierungs- und Rückerstattungsrecht Gebrauch machen. Wie sonst lässt sich erklären, dass die Airline seinen Kunden nirgends eine Möglichkeit anbietet, die Rückerstattung zu beantragen?“

Easyjet verspricht: Kunden-Ansprüche bleiben bestehen

Laut Easyjet kann eine Rückerstattung nur über den Kundenservice beantragt werden, wie die Airline auf Nachfrage von TRAVELBOOK mitteilt. „Wir sind uns bewusst, dass das Anrufvolumen in unserem Kundencenter aufgrund der anhaltenden Unsicherheit, die durch Covid-19 verursacht wird, derzeit hoch ist und somit die Wartezeiten überdurchschnittlich lang sind“, erklärt ein Easyjet-Sprecher. „Wir danken den Kunden für ihre Geduld und möchten ihnen versichern, dass diese Ansprüche noch lange nach ihrem stornierten Flug zur Verfügung stehen werden“, so der Sprecher weiter.

 

Anwalt rät: Einschreiben an die Airline schicken

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Kommt ein Gesetz, das EU-Fluggastrechteverordnung einschränkt?

Kunden, die ihr Geld zurückhaben wollen, sollten schnell handeln, da es „gut sein könnte, dass es schon bald ein neues Gesetz gibt, das den Artikel 8 der EU-Fluggastrechteverordnung einschkränkt“, befürchtet Bartholl. Laut Artikel 8 der Verordnung seien Airlines aktuell verpflichtet, den vollständigen Ticketpreis binnen sieben Tagen zu erstatten – in bar, per Überweisung oder Scheck. Sollte diese gesetzliche Regelung wie u. a. in Frankreich und Italien wegfallen, „könnte es für Kunden bitter werden“, so Bartholl zu TRAVELBOOK. Dann bekämen sie für ihren stornierten Flug allenfalls einen Gutschein. Der aber nützt womöglich nichts, wenn die Fluggesellschaft aufgrund der Coronakrise am Ende insolvent ist.

Wer die Airline nachweislich aufgefordert hat, das Geld zurückzuzahlen, dieses aber nach sieben Tagen nicht erhalten hat, „braucht keine Mahnung zu schreiben“, so Bartholl. „Denn die Airline ist ab dem achten Tag in Verzug.“ Kunden sollten sich dann an einen Anwalt wenden. Die Kosten hat laut Bartholl in diesem Fall die Airline zu tragen.

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