Corona-Pandemie

Was kann ich tun, wenn der Reiseanbieter mein Geld nicht zurückzahlt?

Verwaister Flughafen
Für viele Urlauber ist die Reise wegen der Coronakrise in diesem Jahr geplatzt. Zahlreiche Flüge wurden gestrichen, Reisen abgesagt. An vielen Flughäfen herrscht mittlerweile Stillstand. Doch erhalten Urlauber ihre Reisekosten zurück?
Foto: Picture Alliance

Das gab es so noch nie: Die Reisetätigkeit ist wegen der Corona-Pandemie zum Erliegen gekommen. Wegen weltweiter Reisebeschränkungen, Flugstreichungen und vorübergehenden Hotelschließungen mussten zahlreiche Reisen abgesagt und storniert werden. Doch bekommen Urlauber ihr Geld zurück? TRAVELBOOK hat alle Infos.

Eigentlich gibt es eine Geld-zurück-Pflicht: Wenn der Reiseveranstalter den Urlaub absagt, muss er die Kosten erstatten. Das Gleiche gilt für Airlines und ihre Flugtickets. Im Zuge der Corona-Krise werden manche Verbraucher aber hängen gelassen.

Ja, es gebe einige Fälle, bei denen Verbraucher auf die Erstattung ihres Reisepreises warten, berichtet Thomas Bradler, Rechtsanwalt bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Mancher Reiseanbieter spielt wohl ein bisschen auf Zeit, weil die Gutschein-Lösung noch im Raum steht.“ Nach den Wünschen von Bundesregierung und Reisebranche sollen Veranstalter und Airlines Gutscheine statt Rückzahlungen anbieten dürfen – auch gegen den Wunsch des Kunden. Die Entscheidung liegt aber in Brüssel bei der EU-Kommission und steht noch aus.

Die Rechtslage ist eindeutig

Die Unsicherheit nutzen manche Reiseanbieter offenbar aus: „Manche verweigern die Rückzahlung auch mit Verweis auf die Gutschein-Lösung, so als wäre diese schon Gesetz“, sagt Bradler und stellt klar: „Das ist aber nicht der Fall.“ Die fragliche Praxis betreffe sowohl Veranstalter als auch Fluggesellschaften. Allerdings gebe es auch viele Fälle, in denen das Geld tatsächlich ausgezahlt werde.

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Was Verbraucher tun können

„Erst einmal sollte man sich überlegen, ob man das Geld direkt zurück haben möchte oder sich aus Solidarität dazu bereit erklärt, es beim Veranstalter zu belassen, damit keine Insolvenz droht“, gibt Bradler zu bedenken. Das hieße, einen Gutschein zu akzeptieren, der meist noch bis Ende 2021 flexibel für neue Reisen genutzt werden kann.

Doch nicht jeder Urlauber kann und will das. Wenn die Rückzahlung auf sich warten lässt, können sich Verbraucher in einem zweiten Schritt schriftlich an den Anbieter wenden und das Geld unter Fristsetzung zurückzufordern, so der Verbraucherschützer. Diese Frist sollte bei mindestens sieben Tagen liegen.

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Im Zweifel nachgeben?

Wenn der Veranstalter oder die Airline dann nicht reagieren, wird es schwierig. Wer seinen Anspruch mithilfe eines Anwalts durchsetzen möchte, sollte im Hinterkopf haben, dass die Gutscheinlösung doch noch Gesetz werden könnte – auch rückwirkend, betont Bradler. „Dann bleibe ich womöglich auf meinen Kosten sitzen.“

Die Reisebranche betreibe massive Lobbyarbeit für die Gutschein-Lösung, sagt Bradler. Seine Empfehlung lautet in der aktuellen Situation: „Ich würde dazu raten, abzuwarten, wenn man nicht extrem auf das Geld angewiesen ist.“

Wann die EU-Kommission eine Entscheidung fallen wird, ist derzeit offen. EU-Kommissionspräsidentin Ursula von der Leyen hatte vor einigen Tagen gesagt, dass die Menschen europaweit rein rechtlich die Wahl hätten, ob sie das Geld oder einen Gutschein wollten.

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Weltweite Reisewarnung wegen Corona – alle wichtigen Hinweise

Umbuchung und Rückerstattung bei einzelnen Airlines

Kunden, deren Flug aufgrund von Reisebeschränkungen bestimmter Länder oder durch Flugstreichungen nicht stattfinden kann, werden in der Regel von den Fluggesellschaften informiert. TRAVELBOOK erklärt, wie einzelne Fluggesellschaften das Thema „Umbuchungen und Kostenerstattung“ derzeit handhaben und was es dabei zu beachten gibt.

Lufthansa

Lufthansa-Kunden, die Tickets für stornierte und auch bestehende Flüge der Lufthansa Group Airlines haben, können dieses Ticket behalten, ohne sich zunächst auf ein neues Flugdatum festlegen zu müssen, teilt ein Sprecher der Airline auf Nachfrage von TRAVELBOOK mit. Hierbei würden bestehende Buchungen zunächst gestrichen, Ticket und Ticketwert aber blieben bestehen und könnten auf ein neues Abflugdatum bis einschließlich 31. Dezember 2020 umgebucht werden. Dies gelte auch für neue Buchungen. „Kunden können auch auf eine andere Destination umbuchen und müssen sich nicht vor dem ursprünglichen Flugdatum mit einem Umbuchungswunsch melden“, sagt der Lufthansa-Sprecher weiter. Bisher waren Kunden aufgefordert, ihre gewünschte Umbuchung bis zum 1. Juni mitzuteilen. Dieser Zeitraum sei nun um zwölf Wochen bis zum 31. August 2020 verlängert worden. Kostenerstattungen blieben grundsätzlich möglich. „Wir bitten jedoch um Verständnis, dass dies in der aktuellen Situation nicht in den sonst üblichen Fristen möglich ist“, räumt der Sprecher ein.

Lufthansa-Kunden können sich über ihren Flugstatus auf der Webseite der Airline informieren. Wer Lufthansa derzeit telefonisch erreichen will, muss unter Umständen viel Geduld haben, denn: „Derzeit verzeichnen wir in unseren Service Centern und auf unseren Stationen eine außerordentlich hohe Anzahl von Kundenkontakten. Lufthansa arbeitet kontinuierlich daran, die Kapazität zur Deckung der Nachfrage zu erhöhen. Es kommt dennoch zurzeit zu langen Wartezeiten“, erläutert der Sprecher. Aus diesem Grund bittet die Airline, die Servicecenter nur zu kontaktieren, wenn die Anfrage einen Flug innerhalb der nächsten drei Tage betrifft. Fluggäste könnten alternativ zu den Service-Centern die Umbuchungs- und Selfservicemöglichkeiten nutzen.

 

Easyjet

Die britische Fluggesellschaft Easyjet weist auf ihrer Webseite ausdrücklich darauf hin, dass Kunden, deren Flug aufgrund von Reisebeschränkungen bestimmter Länder, auf Empfehlungen der Weltgesundheitsorganisation oder wegen Änderungen des Flugplans storniert wurde, einen Anspruch auf eine Rückerstattung des Flugpreises haben.

Easyjet-Kunden, deren Flug wie geplant abfliegt, diesen aber dennoch umbuchen möchten, bezahlen aufgrund der besonderen Umstände derzeit keine Umbuchungsgebühren. Es können sowohl das Abflugdatum als auch das Reiseziel gebührenfrei geändert werden. Sollte der neue Flug teurer sein, muss der Kunde die Preisdifferenz bezahlen. Sämtliche Änderungen müssen mindestens zwei Stunden vor der geplanten Abflugzeit vorgenommen werden. Dieses Angebot gilt laut Easyjet jedoch nur für Kunden, „die ihren Flug über unsere Website unter dem Bereich Buchungen verwalten oder über unsere mobile App selbst umbuchen“, heißt es auf der Webseite von Easyjet. Wem das nicht möglich sei, könne sich in der Zeit zwischen 8 und 20 Uhr telefonisch an den Easyjet-Kundendienst unter der Nummer 0302 178 2256 wenden. Die Airline räumt allerdings ein, dass die Beantwortung eines Anrufs derzeit länger dauern könne, da die Airline augenblicklich eine Vielzahl von Anfragen erhalte. Wie TRAVELBOOK allerdings von mehreren Easyjet-Kunden erfuhr, versuchen diese seit Tagen vergeblich, die Airline telefonisch zu erreichen.

Stornierte Flüge wegen Corona – Airlines erschweren Rückerstattung

Ryanair

Bei Flugannullierungen sendet Ryanair seinen Kunden „schnellstmöglich eine E-Mail und/oder SMS an die bei der Buchung angegebene E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer“, wie es auf der Webseite der Airline heißt. Bei einer Flugannullierung könnten Kunden entweder eine Erstattung oder eine kostenfreie Umbuchung ihres Flugs beantragen. Kunden, die eine vollständige Erstattung wünschen oder einen stornierten Flug umbuchen möchten, müssen sich bei Ryanair in ihr Kundenkonto einloggen und dort den jeweiligen Antrag stellen.

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